3ª Sesión 15/03/10

Para comenzar, le informamos sobre la exposición que realizamos días anteriores y nuestro enfoque.
Seguido de esto, nos mostró la tabla resumen, para la cuál le aportamos anteriormente sugerencias e ideas, con todos los indicadores, porcentajes, etc. de los procesos llevamos a cabo por los empleados dentro del Servicio. Además, nos explicó el significado de la tabla y las etiquetas de los indicadores (colores verde, naranja y rojo).
Nuestra siguiente tarea para el Servicio sería la revisión de los informes de Enero y Febrero, junto con los del año anterior, para realizar un seguimiento y un control de la mejora de los procesos.

Hasta aquí la reunión, ya que teníamos una conferencia de Wimba Create en Reina Mercedes, a la que asistimos todos.

Exposición 4/03/10

Para comenzar la exposición de clase, Macarena comenzó explicando el modelo EFQM aplicado a la universidad de Sevilla y contextualizando el Servicio de Doctorado y Másteres Oficiales.

Una vez terminada la presentación de la teoría, comenzamos una dinámica grupal, en el que participaría toda la clase. Para realizar la dinámica, seguimos los siguientes pasos:

1- Pedimos a nuestros compañeros que se organizaran según los grupos de trabajo asignados por Juan Jesús, y entre ellos eligieran a un líder, que más tarde tendría el papel de evaluador.

2- Aprovechando la existencia del buzón de sugerencias en el Servicio, pedimos a los grupos que escribieran una duda acerca de la siguiente situación: "Has terminado la carrera y quieres hacer un máster. Vas al Pabellón de México, ¿qué dudas preguntarías en información?". Cuando
terminaron de escribir sus dudas, pasamos nuestro propio buzón de sugerencias, para que fueran introduciendo sus dudas en el buzón.







3- Tras esto, se sacó una duda al azar y se hizo una representación (PARODIA) con respecto a la situación que se planteaba en el papel. Con la parodia planteamos un problema, que en este caso era la falta de información, a la que el Servicio tendría que darle respuesta. Durante la parodia, se explicó la aplicación para la mención de calidad, además de la página web de los usuarios (enlace información).

4- Una vez terminada la parodia, le pedimos a nuestros compañeros que propusieran aspectos a mejorar de la aplicación que se había explicado. Para ello, los grupos se volvieron a reunir y apuntaron todas las mejoras en un papel.

5- Una vez que el grupo se reunió y consensuó las mejoras, los evaluadores de cada grupo se reunieron en el fondo de la clase, en el rincón dirigido a la comisión de evaluadores, para que entre todos elaboraran y pusieran en común las propuestas de cada grupo.

6- Para terminar, eligieron un representante dentro de la comisión de evaluación que se encargó de dar a conocer al resto de compañeros los aspectos más característicos para la mejora de la aplicación.

Con esta dinámica, intentamos mostrar cuáles son nuestras funciones en el Servicio y el funcionamiento del mismo, y a la vez mostrar la eficacia del modelo EFQM para la evaluación de los procesos llevados a cabo por el Servicio.

La exposición en general nos ha aportado más cohesión entre los miembros del grupo durante su realización y en la preparación. Además, hemos disfrutado con ello, y creemos que nuestros compañeros han respondido bien frente a la situación que se les presentaba.

2ª Sesión 23/02/10

El motivo de nuestra segunda sesión fue poner en común las distintas propuestas de mejora que habíamos elaborado para incluir en la aplicación. Además, se mostraron las tablas- resumen, también elaboradas por nosotras, dónde se pretendía poner todos los procesos de la institución, así como poder interpretar los datos lo más rápidamente posible.

En este día, Víctor Hugo (coordinador del proyecto de mejora), nos asignó un usuario y una clave con la que poder entrar como personal interno en la aplicación y poder realizar un seguimiento de esos procesos.

Con motivo a la reciente exposición que teniamos que llevar a cabo en clase, nos orientó proponiendo algunas líneas de intervención, quedando bastante claro el hecho de resaltar la importancia que tiene la aplicación para mejorar la calidad en el servicio, y los perfiles de los empleados.

1ª Sesión 16/02/10

Durante nuestra primera sesión o reunión con el coordinador del Servicio de Doctorado y Másteres Oficiales, Víctor Hugo Perera. Éste nos mostró una aplicación elaborada durante los primeros meses del curso escolar (a partir de septiembre/octubre) por el informático del Servicio.

Esta aplicación tiene como objetivo poder evaluar los procesos que se llevan a cabo en el servicio con el fin de mejorarlos. Esta es la visión de la calidad que tiene la organización. Los empleados de la organización, deben entrar en la aplicación todos los días, puesto que en esta aplicación periódicamente se suben multitud de información interesante sobre la organización. La aplicación está totalmente disponible para todos los empleados, permitiéndoles registrar su trabajo diario y elaborar informes para mejorar su labor.

La aplicación (se puede ver en la barra de la derecha, dentro del enlace de mención de calidad) aparece principalmente con un calendario. En este calendario está representado los principales eventos y los días de reunión de todos los empleados. Una vez que los empleados entran con su usuario y contraseña, se encuentran con los siguientes iconos:

• Personal. En este apartado aparece la información de todos los empleados del Servicio. Está detallada tanto la información personal (nombre, apellidos, DNI, etc.) como la información profesional (teléfono del despacho, puesto, tareas, etc.).
• Procesos. En esta carpeta, están todos los procesos o tareas que llevan a cabo los empleados para mejorar el servicio. Además, también está asignada cada proceso a un empleado concreto que lo lleva a cabo. Algunas tareas son la gestión y mantenimiento de la página web y de la aplicación, o la supervisión del buzón de quejas, sugerencias y agradecimientos que tiene el Servicio en su sitio web principal destinado a los usuarios (ver enlace "información" localizo en la barra de la derecha). Dentro de esta carpeta, también tenemos dos archivos pdf en el que se muestran la relación de todos los procesos año tras año.
• Indicadores. Una vez que se han determinado los procesos, se establecen unos indicadores para llevar a cabo dichos procesos. Estos indicadores, nos reflejan el rendimiento de los empleados en sus procesos. Cada cierto tiempo, los empleados incluyen sus datos en la aplicación para que se pueda evaluar periodicamente, según lo establezcan los procesos y objetivos marcados. Actualmente, existen un total de 45 indicadores para llevar un control de los procesos realizados.
• Noticias. Periódicamente, la jefa del Servicio actualiza la aplicación compartiendo noticias interesantes sobre el campo universitario, calidad o sobre el pabellón y sus funciones. De esta forma, todos los empleados están enterados de lo que ocurre a su alrededor.
• Eventos. Trata de dar información a los usuarios del servicio a través de un calendario.
• Contenidos. En este apartado, no entramos en la explicación, por lo que no estamos muy seguras de qué se trata dicha aplicación.
• Buzón. Se trata de un correo interno, como gmail, hotmail y otras plataformas.
• Repositorio. Se trata de una forma de compartir documentos. En este caso, existen tres carpetas para cada una: personal, donde se suben documentos que no puede verlos nadie; trabajo y compartidos. Esta última carpeta, está destinada a compartir los documentos con todos los usuarios.
• Anotaciones. Estas actuan como recordatorio de las tareas o acciones a realizar. Las anotaciones están dirigidas según la persona que tiene que leerlo, es decir, no se hacen de forma global para todos los empleados.
• Foro. Se trata de un foro interno, donde los empleados transmiten sus dudas, sus aportaciones,sus sugerencias, sus reflexiones, etc. a todos sus compañeros.

Tras la explicación de la aplicación, como una colaboración, nos propusieron la elaboración de un cuadro resumen que englobasen todos los procesos y su periocidad y algunas propuestas de mejora para la aplicación. Para realizarlo, pues quedamos todas las miembros del grupo el mismo día, después de las clases y llegamos a una serie de conclusiones.

¿Qué trabajamos?

Nuestro proyecto está dedicado al MODELO EFQM DE EXCELENCIA implantado en la Universidad de Sevilla. Desde el Servicio lo que se persigue es el éxito a largo plazo, donde estén satisfecho tanto los usuarios como el propio personal del Servicio.

Para ello se utiliza esta herramienta “El Modelo EFQM” que nos permite autoevaluar el Servicio mediante una serie de factores o criterios que están interrelacionados entre sí, estos criterios son característicos de una organización teóricamente excelente.

Para esta herramienta se ha diseñado un cuestionario el Perfil V.4.0. que consta de 120 preguntas que recogen los nueve criterios del modelo, con sus correspondientes subcriterios. Abarcando así las 174 posibles áreas del modelo.

El modelo EFQM sirve de punto de referencia para que las instituciones puedan hacer un diagnóstico interno del grado de calidad de su gestión. Esta autoevaluación permite identificar los puntos fuertes y las áreas a mejorar y reconocer las carencias más importantes de forma que puedan sugerirse planes de acción de mejora.

El modelo centra la atención en 9 elementos que se consideran básicos en la excelencia de la institución.

1. Liderazgo: Compromiso visible del director en crear un clima y armonía, donde se fomente los valores de calidad.
2. Política y estrategia: La organización que se evalúa requiere un Plan para llevar a cabo los objetivos de la organización, incidiendo en políticas y estrategias.
3. Personas: Como gestiona, desarrolla y aprovecha la organización, el conocimiento y todo el potencial de las personas del servicio.
4. Alianzas y recursos: Como se planifica y gestiona los recursos internos y externos para el buen funcionamiento de los procesos.
5. Procesos: Como diseña, gestiona y mejora el servicio sus procesos para satisfacer a sus clientes y al personal u otro grupo de interés.
6. Resultados de los clientes: Se evalúa los resultados según el nivel de satisfacción del cliente; mediante encuestas.
7. Resultados en las personas: Se evalúa el nivel de satisfacción del personal de servicio.
8. Resultados en la sociedad: Logros que está alcanzando en Servicio en la sociedad.
9. Resultados claves: Se evalúa los resultados alcanzados por el Servicio a todos los niveles, económicos, académicos, etc.

¿Dónde Trabajamos?

Nosotras colaboramos con el Servicio de Doctorado y Másteres Oficiales de la Universidad de Sevilla. Este servicio se fundó a raíz de la exposición de 1927 y se localiza en el Pabellón de México situado en la Avenida de la Palmera. (mapa)

En el servicio trabajan 15 personas, todos muy comprometidos con la calidad, tema en el que nosotras colaboramos. El Servicio se dedica a la gestión de los doctorados y másteres oficiales ofrecidos por la Universidad de Sevilla. Para ello, cuenta con multitud de cursos y con especialistas encargados de impartirlos. Este servicio depende de dos vicerrectorados distintos: el
Vicerrectorado de Ordenación Académica y el Vicerrectorado de Investigación. Dentro del edificio, que se estructura en forma de circunsferencia, existen aulas y tutorias, permitiendo un acercamiento entre los alumnos y profesores. (pinche aquí para ver los planos)

Además, se están instaurando procesos de calidad en la docencia a nivel europeo en términos de cooperación interuniversitaria. Un ejemplo de estos procesos son las conferencias impartidas por especialistas sobre temas concretos, invitados por la Universidad de Sevilla.
La calidad del Servicio, se está evaluando mediante el Modelo EFQM de Excelencia, el cuál está siendo implantado en todas las universidades europeas.

En la barra de la derecha, está el enlace directo hacia la página web del pabellón donde podéis encontrar todos los cursos que se ofertan, así como material para la realización de éstos y su administración.